תכן מערכת עזרה
ישנם שני סוגים של עזרה להם המשתמש עלול להזדקק. סוג אחד של עזרה הוא "בקשת חילוץ": המשתמש ביצע טעות, או אינו יודע כיצד לבצע פעולה או לצאת ממצב אליו נקלע. הסוג השני הוא בקשת מידע נוסף: המשתמש מעוניין ללמוד עוד על יכולות המערכת. מערכת עזרה מוצלחת תתמוך בשני הסוגים הללו של הגשת עזרה.
מערכת מורכבת מייצרת מערכת עזרה מורכבת. הפעולות קשורות זו בזו, המסכים מאפשרים מעבר מזה לזה ועל נתונים בסיסיים באיזור אחד ניתן ללמוד בפירוט באיזור אחר. המערכת עצמה מכילה מספר רמות (תתי-מערכות, מודולים ופונקציות בסיסיות), ואף מערכת העזרה תזדקק למספר רמות הסבר על מנת לשקף את המורכבות הזו.
על מערכת עזרה לאפשר למשתמש לנווט בקלות בין רמות שונות ובין חלקים שונים של מערכת העזרה עליה לאפשר לו ללמוד בצורה היררכית על נושא מסוים או לענות נקודתית על שאלה ספציפית בלב המערכת, הקשורה לפעולות בהן הוא עוסק כרגע.
הנה מבנה כללי של עץ העזרה במערכת:
כדאי לנצל את המרחב ואת הדינמיות של התצוגה כדי להגיש עזרה עשירה יותר מאשר ניתן להשיג פשוט על ידי דפדוף במדריך למשתמש. ניתן להציג זה בצד זה מספר חלונות עזרה, למשל: חלון טקסט, המספק את העזרה לפריט הנוכחי שנבחר, חלון גרפי המראה את מיקומו של המשתמש בעץ העזרה וחלון הסטוריה, המאפשר למשתמש לחזור על עקבותיו אם טעה בניווט.
מצד שני, אין להגזים במספר החלונות והפרטים המוגשים למשתמש. יש לזכור כי צורת העבודה הנוחה ביותר היא על ידי צפייה במקביל במערכת ובחלון העזרה המתאים. חלונות עזרה רבים יותר משמעם הסתרה רבה יותר של המערכת. כדאי גם לזכור כי לרוב האנשים נוח יותר לקרוא טקסט מודפס מאשר טקסט המוצג על המסך. לכן בדרך כלל לא כדאי להציג טקסט הלקוח מן המדריך למשתמש בחלונות העזרה.
