הודעות שגיאה
כבר ציינו את עיקרון התכן הקובע כי הממשק למשתמש צריך לכלול יכולת הנחיה למשתמשים. הנחית המשתמשים מורכבת מהודעות שגיאה, שנראה מיד, וממערכת עזרה מקוונת ותעוד המגיע עם מערכת התכנה, שנראה בהמשך.
מערכת ההנחיה צריכה להיות ברמה גבוהה, וכפופה לתהליך כלשהו של בקרת איכות, ועליה להיות משולבת כחלק מהממשק למשתמש, אחרת לא תוכל להגיש לו באופן אוטומטי עזרה רלוונטית לעיסוקו הנוכחי ולא תוכל להתריע מפני שגיאות בזמן העבודה.
טיב הודעות שגיאה עשוי להיות ההבדל בין קבלת המערכת על ידי המשתמשים ובין דחייתה. המשתמשים צפויים להתקל בהודעות שגיאה כבר בשלבים הראשונים לעבודתם, כאשר אינם מנוסים דיים בעבודה איתה. הודעות שגיאה מנומסות, תמציתיות, עקביות ובונות יתרמו לתחושת הביטחון של המשתמש ויעודדו אותו להאמין שלא יגרום כל נזק בפעולותיו.
הנה מספר כללים ליצירת הודעות שגיאה מוצלחות:
- הקשר
: על מערכת ההנחיה להיות רגישה למעשיו של המשתמש בכל רגע נתון. אין כל תועלת בהודעת שגיאה באיחור של 20 דקות.
- נסיון
: לכל מערכת מספר רמות של משתמשים. משתמש מנוסה מוצא הסברים ארוכים מייגעים. משתמש טירון לא יפיק דבר מהודעה לאקונית. מערכת הנחיה טובה תאפשר למשתמשיה לקבוע בעצמם את מידת התמציתיות של הודעות השגיאה שהם מקבלים.
- רמת מיומנות
: שגיאה בפעולות בסיסיות מראה על משתמש טירון, וצריכה לכוון את המערכת אל הודעות מפורטות יותר. שגיאה בפעולות מתקדמות בדרך כלל נעשית על ידי משתמשים מנוסים יותר. על ההודעה לפנות אל המשתמש במונחים המוכרים לו, ולא במונחים פנימיים של המערכת.
- סגנון
: על ההודעות להיות חיוביות, ולא שליליות. עליהן לפנות למשתמש באופן פעיל (ולהציע פעולות) ולא להסתפק בציון סביל של השגיאה שנעשתה, ואסור להן לעולם להיות מעליבות או משעשעות. המשתמש אינו במצב רוח בדחני כאשר הפעולה שבקש לבצע מתעכבת.
- תרבות
: מושגי הנימוס והפנייה הנכונה קשורים באופן הדוק לתרבות. הודעה מוצלחת בתרבות אחת עלולה להתפרש כצורת פנייה מעליבה בתרבות אחרת. רצוי לקחת עד כמה שניתן גורם זה בחשבון.
הנה דוגמא להודעה המכווינה את המשתמש (במקרה זה – אחות בחדר מיון) כיצד לקבל מידע אודות חולה. זוהי אמנם לא הודעת שגיאה, אבל היא מדגימה יפה את העקרונות שהצגנו: היא מנומסת, פעילה, ותמציתית.
נניח ששם החולה שהוקש אינו קיים. יתכן שהסיבה לכך היא שחולה זה כבר שוחרר, או שחלה טעות בהקלדה. על כל פנים, החיפוש במאגר הנתונים לא העלה דבר. כיצד יש להודיע על כך לאחות ? הנה דוגמא להודעה מוצלחת (מימין) והודעה לא-מוצלחת (משמאל):
ההודעה השמאלית היא שלילית - היא מאשימה את המשתמש בביצוע טעות. היא סתומה – המונחים בה (מספר שגיאה וייצוג פנימי לזיהוי חולה) אינם מוכרים למשתמש. היא אינה לוקחת בחשבון את מידת נסיונו של המשתמש (משתמש מנוסה יצליח להקיש מעצם הופעת ההודעה במה שגה, אך לא כן המשתמש הטירון) ואף אינה מציעה כל דרך לתקן את הבעיה.
ההודעה הימנית היא חיובית – היא מציינת בעיה במערכת, לאו דווקא במשתמש. הבעיה מוצגת לאחות במונחים המוכרים לה (שם החולה) והיא אף מציעה מספר דרכים לתיקון הבעיה ולקבלת עזרה בלחיצת כפתור אחת.
